Zjednodušte vratkový proces, vyplatí se vám to

Vracení či reklamace zboží bohužel k e-commerce neoddělitelně patří. Zákazník je často frustrovaný, takže se rozhodně nevyplatí jeho naštvání živit tím, že má váš obchod vratkový proces nastavený příliš složitě. Pokud ho zjednodušíte, budete odměněni nejen spokojenějšími zákazníky, ale možná i pozitivní recenzí nebo opakovanými nákupy. Pojďme se podívat, jak na to.

Začněte u přehledné politiky – uveďte na webu jasná a srozumitelná pravidla včetně jasných termínů (např. 30 dní od doručení, vrácení peněz do 5 pracovních dnů apod.) a podmínek vrácení (třeba účtenka nebo nepoškozený obal). Ujistěte se, že máte odkaz na sekci „Reklamace a vrácení zboží“ umístěný viditelně – v patičce, v menu i přímo u produktu. Nezapomeňte ani na stránku FAQ s odpověďmi na nejčastější otázky.

V dalším kroku se kriticky podívejte na stávající online formulář. Povinných polí by v něm mělo být jen minimum – stačí jméno, číslo objednávky, konkrétní produkt a výběr důvodu vrácení z přednastavených možností. Ideální je pak možnost automatického vyplnění formuláře po přihlášení k účtu. Jakmile zákazník formulář odešle, pošlete mu potvrzení e-mailem spolu s odhadovaným časem vyřízení. 

Kladné body vám nasbírá také předplacený štítek s adresou a čárovým kódem přiložený k objednávce. Pokud zákazník bude zásilku vracet, stačí jej pouze nalepit na balíček. Zvažte také možnost poslání PDF s předplaceným štítkem k vytisknutí a v každém případě uveďte seznam dopravců, které může zákazník využít.

Platbu vracejte vždy stejným způsobem bez dalších poplatků a pokud nabízíte možnost voucheru nebo výměny zboží, nezapomeňte dát zákazníkovi na výběr. Během celého procesu otevřeně komunikujte, posílejte updaty (pozor ale na spamování) a především nabídněte možnost zákaznické podpory.

Jednoduchý a přehledný systém vratek je důležitou součástí zákaznické zkušenosti, která může rozhodnout, jestli se k vám lidé budou vracet. Když zákazník ví, že ho v případě problému nečekají zbytečné nepříjemnosti a zdržování, nakupuje u vás s větším klidem a mnohdy i častěji. Dejte si práci s nastavením procesu vrácení zboží, protože v dlouhodobém horizontu se promítne do spokojenosti, loajality i lepších recenzí.