Rozhovor: deNatura si na spolupráci s Mailstepem chválí především rychlost doručení

Příběh kosmetické značky deNatura se začal psát díky jedinému produktu, kterým bylo sérum na řasy. Jejich portfolio se sice postupně rozšířilo, ale jak už to tak bývá, logistické kapacity přestaly stačit. Tým této rodinné firmy se tedy rozhodl pro externího fulfillmentového partnera, který jim sice ušetřil čas, nicméně v době sezónních špiček nebyli 100% spokojeni. Přečtěte si rozhovor se spolumajitelem Janem Spilkou o tom, proč se následně rozhodli právě pro spolupráci s Mailstepem a co to pro jejich e-shop znamená.

Váš e-shop vyrostl rychleji, než jste stíhali kapacitně zvládnout. Jak se to projevovalo v praxi? A proč jste se rozhodli pro outsourcing logistiky?

Dlouhou dobu jsme si balili produkty sami, protože jsme neměli žádného brigádníka. Po 2 letech jsme si ale řekli, že je třeba se posunout kupředu a začít se věnovat důležitějším věcem, které pomohou deNatuře růst. Nejprve jsme se bavili o brigádnících a vlastním řešení, nicméně po dalších konverzacích jsme došli k tomu, že zkusíme fullfilment. Chtěli jsme řešení, které bude fungovat dlouhodobě a zároveň nám nepřinese starosti navíc. Proto jsme nakonec došli k tomu, že naplno přejdeme k externímu fullfilmentu. Nyní toto rozhodnutí hodnotíme jako jedno z nejlepších, které jsme udělali.

Před zahájením spolupráce vždy doporučujeme, aby si klient stanovil hlavní cíle, kterých by chtěl dosáhnout. Jaké byly ty vaše?

Nejdůležitější pro nás bylo, abychom snížili chybovost zásilek, snížili náklady na dopravce a abychom byli schopni při větším objemu objednávek doručovat balíčky včas. To se nám bohužel nedařilo, kvůli časům svozů, které nám dopravci poskytovali. Všechny tyto problémy se nám díky externímu řešení podařilo vyřešit. 

K Mailstepu jste přecházeli od jiné fulfillmentové společnosti. Jak tato velká změna probíhala?

Náš první kontakt proběhl skrze obchodního zástupce, pana Branta, se kterým jsme se již znali. Na začátku mi Mailstep představil a přiznám se, že jsem byl lehce skeptický. Po dalších rozhovorech a cenových srovnáních, kdy jsme zároveň mohli poznat, jak celá firma funguje, nám bylo jasné, že přechod k vám v našem případě dává velký smysl. A to nejen z hlediska ceny, ale i kvality poskytovaných služeb, které hodnotíme jako špičkové.

Každý začátek takto velké změny je náročný, nicméně lidé z Mailstepu nás vším hladce provedli a s každým problémem, který během onboardingu nastal, nám ochotně poradili a aktivně pomáhali hledat řešení. Tento přístup přetrvává dodnes, čehož si moc vážíme.

Jaké 3 největší benefity vám přinesly služby externího fulfillmentu?

Jistě to bude rychlost doručení balíčku, nulové výpadky během náročných období v roce z hlediska počtu objednávek a nižší ceny za dopravce.

Pozorujete zlepšení v rychlosti doručení? Podle našich průzkumů totiž očekává doručení do druhého dne 70 % zákazníků. Máte v tomto směru zpětnou vazbu od zákazníků?

Doba doručení se opravdu výrazně zkrátila. Balíčky doručujeme většinou do druhého dne, čehož si naši zákazníci velmi váží a také často chválí v recenzích. Jde vidět, že procesně je Mailstep opravdu dobře připraven k tomu, aby poskytoval dobrou službu.

Váš e-shop už jede v zaběhnutých kolejích, můžete tedy poradit firmám, které teprve vybírají fulfillmentového partnera, na co by si podle vás měly dát pozor?

Vybírejte takovou společnost, které můžete opravdu důvěřovat, a která vás je schopna podržet v největších výkyvech roku (např. Black Friday). Ideálně si prověřte zkušenosti jiných firem, které s daným fullfilmentem spolupracují. Můžete tím ušetřit spoustu peněz, ale primárně času, který je pro nás všechny drahocenný. 

Máte nějaká doporučení i v případě, že už má e-shop vše domluveno a jen čeká na zahájení spolupráce?

Zachovejte klid, to je asi to nejdůležitější. Přechod do fullfilmentu je velká věc, obzvlášť pokud jdete z vlastního řešení. Pocit, že to již nemáte v rukou je nový, s odstupem pár dní ale naprosto skvělý. V rámci nastavení vám Mailstep se vším pomůže a pokud nastanou nějaké komplikace, můžete počítat s tím, že je budete mít do pár hodin vyřešené. 

V čem vám fulfillment nejvíce ulehčuje každodenní fungování e-shopu?

Největší pomoc vidím v rychlém odbavování všech objednávek, které k nám v daný den dorazí. Jsem velmi zvědavý, kam se vaše služba s přibývajícími automatizacemi bude posouvat a mám velkou radost, že budeme součástí těchto inovací.

Běžný provoz bývá ale zásadně jiný, než sezónní špičky nebo kampaně, během nichž mohou být velké výkyvy v počtu objednávek. 

Nic zásadního ve výkyvech neřešíme. Jediné, co pravidelně děláme, je hlášení Mailstepu dostatečně dopředu, jaké objemy objednávek během plánovaných kampaní očekáváme. O nic víc se nestaráme, což je pro nás velmi komfortní. Díky dobrým zkušenostem máme jistotu, že bude vše probíhat hladce.

Co vás při outsourcingu logistiky nejvíce překvapilo?

Určitě to, že všechno jede hladce a o dost lépe, než jsme si představovali. Znovu narážím na rychlost doručení a na to, že opravdu řešíme „pouze“ to, jestli máme produkty na skladě. Občas se samozřejmě potkáme s nějakým problémem s balíčkem, který zákazník reklamuje, to už však nesouvisí s kvalitou služby, kterou Mailstep poskytuje.

Jak vidíte budoucnost spolupráce s Mailstepem?

Rozhodně máme v plánu navyšovat počet objednávek, které pro nás denně odbavujete. Samozřejmě se dlouhodobě bavíme o expanzi do cizích zemí. Zde máme jistotu, že i s tímto nám váš fullfilment velmi pomůže i vzhledem k pobočkám, které se nachází v zahraničí.