Proč rychlost rozhoduje o spokojenosti a loajalitě zákazníků?

V e-commerce je konkurence tak obrovská, že už dávno nestačí mít „jen“ dobré ceny a široký sortiment zboží. Lidé totiž očekávají hlavně rychlé doručení. Protože to, co dřív bývalo nadstandardem, je dnes z velké většiny klíčovým faktorem loajality zákazníků. Proč má právě rychlost tak silný psychologický efekt?

Čekání mění emoce zákazníka

Představte si situaci, kdy si s nadšením koupíte na internetu nějaký produkt, ale od nákupu uběhne několik dní a vaše nadšení postupně vyprchává. Začínáte pochybovat, jestli jste vůbec nákup potřebovali a z dlouhého čekání jste podráždění. Může se i stát, že nakonec najdete alternativu u konkurence a původní objednávku se rozhodnete vrátit.

Proto se e-shopu rozhodně vyplatí, když bude klást důraz na co nejrychlejší doručení, ideálně do druhého dne (tzv. next day delivery). Díky tomu se vám podaří dosáhnout 3 důležitých věcí:

• Naplníte očekávání zákazníka, který teď ví, že plníte své sliby.
• Navážete emocionální vazbu, protože s vámi má spojený pozitivní zážitek.
• Posílíte jeho důvěru.

Jděte na to chytře

Využijte efekt psychologického termínu „behaviorálního ukotvení“. Lidé si podle této teorie vytvářejí v hlavě standardy na základě své prvotní zkušenosti. 

Přeneseme-li tento termín do e-commerce, znamená to, že pokud byla objednávka vyřízena rychle a bez komplikací, příště zákazník očekává totéž a vrací se tam, kde se cítil spokojeně. E-shop tak získává konkurenční výhodu, protože opakované nákupy a pozitivní recenze přicházejí přirozeně. Naopak pomalé nebo nepředvídatelné doručení vede k frustraci a odlivu zákazníků.

Co si z toho odnést?

Na rychlé doručení se vám nevyplatí pohlížet jen jako na logistický parametr. Je to totiž účinný psychologický nástroj, který udržuje pozitivní emoce zákazníků, buduje důvěru a vytváří základ pro dlouhodobou loajalitu. „Next day delivery“ proto není jen trend, ale osvědčený způsob, jak zvýšit konverze i opakované nákupy.